B2B E-Commerce: 8 mẹo để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nền tảng B2B E-Commerce (Business to business electronic commerce) là một hình thức giao dịch giữa các doanh nghiệp, chẳng hạn như giữa nhà sản xuất và nhà bán buôn, hoặc giữa nhà bán buôn và nhà bán lẻ. B2B đề cập đến hình thức kinh doanh diễn ra giữa các công ty, không phải giữa công ty và người tiêu dùng cá nhân.

Trải nghiệm khách hàng B2B E-Commerce

Trải nghiệm mua sắm tổng thể bao gồm cả cảm xúc và đánh giá của khách hàng được gọi là “trải nghiệm khách hàng”. Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng từ cú click chuột đầu tiên vào trang web đến giai đoạn “tham khảo” sản phẩm cho đến khi quyết định thanh toán.

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh số và chiến lược tiếp thị của một doanh nghiệp nói chung và cả website thương mại điện tử nói riêng.

Điều đáng chú ý là việc thu hút một khách hàng mới có thể tốn gấp nhiều so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.

Tại sao trải nghiệm khách hàng B2B lại quan trọng?

Khách hàng trong B2B cũng chính là cũng chính là các doanh nghiệp khác. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ cần quan tâm đến một số đặc điểm sau:

• Đơn hàng lớn: Doanh nghiệp thường mua hàng với số lượng lớn trên website. Mọi thao tác từ khi click vào trang web đến khi thanh toán cần phải trơn tru và thuận tiện.
• Mối quan hệ bền vững: Mối quan hệ giữa hai doanh nghiệp cần phải bền vững. Chất lượng sản phẩm là yếu tố rất quan trọng, nhưng sự tiện lợi và đảm bảo an toàn do nhà cung cấp website B2B mang lại cũng đóng vai trò then chốt.
• Số lượng khách hàng hạn chế: So với các nền tảng thương mại điện tử khác (B2C, C2C,…) lượng khách hàng của website B2B thường hạn chế hơn. Tuy nhiên, việc tối ưu hóa website để nâng cao trải nghiệm khách hàng càng trở nên quan trọng hơn nhằm duy trì sự gắn kết và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng.

Làm thế nào để có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng?

1. Thu hút khách hàng B2B – Tốc độ là chìa khóa!

Trong phần này, bí quyết cốt lõi dành cho doanh nghiệp nằm gọn trong một từ: Tốc độ.

Tốc độ duyệt web và tốc độ thao tác ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng B2B vì không ai muốn mất quá nhiều thời gian chờ đợi. Do đó cần tăng tốc, cập nhật và tối ưu hóa website thường xuyên để tránh tình trạng khách hàng mất kiên nhẫn và tìm đến đối thủ cạnh tranh.

Dưới đây là một số cách để cải thiện tốc độ website:

• Giảm thiểu kích thước hình ảnh và tập tin.
• Sử dụng bộ nhớ cache hiệu quả.
• Tìm một nhà cung cấp hosting uy tín.
• Thử nghiệm và cải thiện mã code.
• Giảm thiểu các yếu tố không cần thiết trên website.

2. Điều hướng web – Hiệu suất ấn tượng ngay từ cái nhìn đầu tiên!

Điều hướng web đóng vai trò là cổng thông tin chính dẫn khách hàng đến đúng sản phẩm họ cần. Trong phần này, chúng ta sẽ cùng khám phá các cách tối ưu hóa điều hướng web, mang lại trải nghiệm tìm kiếm mượt mà cho khách hàng B2B:

Tìm kiếm dễ dàng:

• Đảm bảo thanh tìm kiếm luôn hiển thị và dễ thấy trên mọi trang.
• Tích hợp gợi ý tìm kiếm theo thời gian thực để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng thu hẹp phạm vi tìm kiếm.
• Cung cấp bộ lọc theo nhiều tiêu chí như danh mục, thương hiệu, giá cả, tính năng,…

Thanh điều hướng trực quan:

• Sắp xếp danh mục sản phẩm rõ ràng, logic, dễ hiểu.
• Sử dụng biểu tượng trực quan cho từng danh mục.
• Cung cấp menu thả xuống với các cấp phụ đề điều hướng sâu hơn.

Tận dụng sức mạnh của layered navigation:

• Kiểu điều hướng này cho phép khách hàng lọc sản phẩm theo nhiều tiêu chí đồng thời giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm mong muốn.
• Tích hợp Ajax để cập nhật kết quả lọc theo thời gian thực, mang lại trải nghiệm trực quan và mượt mà.

Không có sản phẩm nào bị bỏ lại:

• Đảm bảo tất cả các sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp đều được thể hiện rõ ràng trong hệ thống điều hướng.
• Nếu có sản phẩm đặc biệt hãy tạo liên kết riêng hoặc phân loại chúng vào danh mục phù hợp.

3. Giao diện sản phẩm – Hiểu tâm lý khách hàng

Hình ảnh sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm mua sắm B2B. Chúng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến hiệu suất website và xếp hạng trên công cụ tìm kiếm (SERP).

Doanh nghiệp B2B cần đặc biệt chú ý đến tối ưu hóa hình ảnh sản phẩm theo những cách sau:

• Tập trung vào hình ảnh chất lượng cao: Đầu tư vào hình ảnh sản phẩm chuyên nghiệp với bố cục rõ ràng, ánh sáng tốt, độ phân giải cao.
• Thêm khoảng trống hợp lý: Sử dụng khoảng trống xung quanh sản phẩm (màu trắng hoặc màu khác) để tạo sự cân bằng và nổi bật.
• Cho phép phóng to/thu nhỏ hình ảnh: Tính năng này giúp khách hàng nhìn rõ chi tiết sản phẩm, tạo độ tin cậy và tăng khả năng chuyển đổi.
• Cung cấp thông tin tóm tắt và chính xác: Mô tả ngắn gọn nhưng đầy đủ về tính năng, lợi ích, thông số kỹ thuật của sản phẩm.
• Giữ phong cách nhất quán: Giao diện trang sản phẩm và danh mục sản phẩm phải thể hiện rõ ràng thương hiệu của bạn. Đảm bảo sự mạch lạc và gắn kết giữa các yếu tố trong website.
• Tích hợp chức năng “quick view” (xem nhanh): Cho phép khách hàng xem nhanh thông tin cơ bản của sản phẩm, so sánh dễ dàng và thêm vào giỏ hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu thao tác.

4. Tùy chỉnh sản phẩm – Nơi tạo nên sự khác biệt

Trong thế giới thương mại điện tử B2B, tùy chỉnh sản phẩm không còn là tính năng xa xỉ mà dần trở thành yếu tố nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh đáng kể. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không nhiều website hay cửa hàng online B2B đạt được tiêu chuẩn cao trong khía cạnh này.

Nghiên cứu cho thấy, dù doanh nghiệp đã ứng dụng công nghệ tiên tiến và hiện đại thế nào, mối liên kết giữa nhà cung cấp và phân khúc khách hàng mục tiêu vẫn đóng vai trò then chốt. Tính năng tùy chỉnh sản phẩm như một nhịp cầu vững chắc, mặc dù yêu cầu đầu tư cao (high-cost), nhưng lại mang lại những lợi ích vô cùng xứng đáng:

• Tăng sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng B2B thường có nhu cầu và yêu cầu đặc thù. Việc cho phép họ tùy chỉnh sản phẩm theo ý muốn sẽ tạo cảm giác được quan tâm, thấu hiểu và được đáp ứng tối ưu.
• Nâng cao giá trị đơn hàng: Tùy chỉnh sản phẩm thường dẫn đến các đơn hàng có giá trị cao hơn, mang lại lợi nhuận lớn hơn cho doanh nghiệp.
• Tạo dựng lòng trung thành: Khách hàng B2B đánh giá cao những nhà cung cấp sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu đặc thù của họ. Tính năng tùy chỉnh sản phẩm sẽ trở thành yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững.
• Xác lập vị thế cạnh tranh: Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường B2B, tính năng tùy chỉnh sản phẩm là một điểm khác biệt mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.

5. Giỏ hàng – “Khách hàng là thượng đế”

Giỏ hàng chính là cầu nối giữa quá trình “tham khảo” và “mua hàng”. Do đó, thiết kế giỏ hàng thông minh đóng vai trò vô cùng quan trọng trong trải nghiệm mua sắm B2B. Dưới đây là một số mẹo để tối ưu hóa giỏ hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng:

Kiểm tra một cách nhanh chóng và chính xác:

• Cho phép khách hàng dễ dàng xem số lượng và tên sản phẩm trong giỏ hàng.
• Cung cấp tùy chọn sửa và cập nhật số lượng nhanh chóng, tránh thao tác phức tạp.
• Giảm thiểu thời gian tải trang để tránh làm gián đoạn trải nghiệm mua sắm.

Cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch:

• Trình bày rõ ràng kích thước giỏ hàng, số lượng từng sản phẩm và tổng giá trị đơn hàng.
• Cung cấp tùy chọn “yêu cầu báo giá” cho các sản phẩm có giá linh hoạt, đáp ứng nhu cầu thương lượng trong B2B.

Gợi ý sản phẩm liên quan:

• Hiển thị các sản phẩm liên quan hoặc bổ sung phù hợp với các sản phẩm đã có trong giỏ hàng.
• Thuật toán gợi ý thông minh có thể giúp khách hàng khám phá thêm các sản phẩm có giá trị và gia tăng giá trị đơn hàng.

6. Thanh toán và vận chuyển

Thanh toán:

Chuyển đổi sang thanh toán điện tử: Giống như nhiều doanh nghiệp khác, việc chuyển thanh toán bằng tiền giấy sang thanh toán điện tử sẽ mang lại nhiều lợi ích:

• Dễ dàng kiểm tra thanh toán: Giảm thiểu thời gian và chi phí đối chiếu, quản lý tài chính hiệu quả hơn.
• Kiểm soát dòng tiền: Doanh nghiệp có thể linh hoạt thiết lập thời hạn thanh toán, khuyến khích thanh toán sớm.
• Tạo thói quen mua sắm bền vững: Khách hàng có thêm thời gian cân nhắc, đảm bảo khả năng chi trả trước khi đặt hàng.

Đề xuất giải pháp thanh toán B2B: Cân nhắc tích hợp các hình thức thanh toán phổ biến trong B2B như PayPal, Fundbox Pay, QuickBooks hay Due để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Vận chuyển:

Hợp tác với đơn vị logistics: Với khối lượng sản phẩm lớn, việc hợp tác với các công ty logistics chuyên nghiệp là điều cần thiết để đảm bảo:

• Giao hàng đúng hẹn: Khách hàng luôn nhận được sản phẩm đúng thời gian, tránh tình trạng chậm trễ, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
• Chất lượng sản phẩm: Đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn, tránh hư hỏng trong quá trình giao nhận.

7. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Mặc dù thường được gắn với bộ phận bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong B2B, góp phần duy trì mạng lưới khách hàng lớn và bền vững. Dưới đây là một số mẹo để nâng cao trải nghiệm khách hàng sau bán hàng:

• Chủ động giao tiếp: Chủ động liên lạc với khách hàng sau khi hoàn tất giao dịch để đảm bảo sự hài lòng của họ. Điều này có thể bao gồm các cuộc gọi điện thoại, email hay tin nhắn theo dõi, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng.
• Cung cấp hỗ trợ kịp thời: Đảm bảo đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật hay chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi bán hàng. Hãy cung cấp nhiều kênh liên lạc thuận tiện như đường dây nóng, hệ thống chat trực tuyến, email để khách hàng dễ dàng tiếp cận.
• Phần thưởng và khuyến mãi: Thể hiện sự tri ân với khách hàng trung thành bằng các chương trình giảm giá, ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ. Bạn có thể gửi thông báo trực tiếp về các chương trình khuyến mãi theo từng mảng ngành và nhu cầu của từng khách hàng để tăng hiệu quả.
• Cung cấp nội dung có giá trị: Chia sẻ các nội dung hữu ích như bài viết chuyên môn, case study, webinar liên quan đến lĩnh vực của bạn để giáo dục và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiệu quả hơn.
• Tổ chức các sự kiện networking: Tạo cơ hội cho khách hàng kết nối với nhau và với doanh nghiệp qua các hội thảo, hội nghị hay các sự kiện chuyên ngành.

8. Đừng quên những yếu tố then chốt

Kho hàng và quản lý tồn kho:

• Thường xuyên kiểm tra kho hàng và cập nhật lượng tồn kho chính xác trên website.
• Tuyệt đối tránh tình trạng hết hàng, ngay cả trong thời gian ngắn. Chỉ cần mất một chút thời gian, khách hàng có thể tìm đến nhà cung cấp khác để đáp ứng nhu cầu của họ.

THAM KHẢO CÁCH QUẢN LÝ SẢN PHẨM TRONG NỀN TẢNG E-COMMERCE Ở ĐÂY

Đây là kết thúc của 8 mẹo để nâng cao trải nghiệm mua hàng B2B. Hy vọng bài viết này hữu ích cho bạn.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp cho hệ sinh thái thương mại điện tử của mình, đừng ngần ngại mà hãy liên hệ với chúng tôi để nhận được sự tư vấn chuyên sâu hơn. Chúng tôi chuyên cung cấp các Dịch vụ Giải Pháp TMĐT và Dịch vụ Phát triển có thể mang lại sự phát triển mạnh mẽ cho doanh nghiệp của bạn.