CRM là gì & Lợi ích khi tích hợp vào nền tảng e-commerce Magento 2

CRM là gì? Định nghĩa

CRM (Customer Relationship Management – hệ thống quản lý khách hàng) là việc tối ưu các thông tin và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó mang lại những trải nghiệm tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hoá quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử truy cập giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách toàn diện. Chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu quả kinh doanh và tăng doanh thu.

Hệ thống CRM (CRM system) là tập hợp các tài nguyên kỹ thuật (nền tảng, phần mềm, công cụ, v.v.) và con người phối hợp với nhau để quản lý mối quan hệ khách hàng của công ty. Mục tiêu thúc đẩy doanh số bán hàng, lợi nhuận, giá trị thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng của công ty.

BẠN CÓ THỂ THAM KHẢO MỘT VÀI CÔNG TY PHÁT TRIỂN MAGENTO Ở BÀI VIẾT SAU ĐÂY.

Phân loại hệ thống

Có nhiều cách để phân loại, dưới đây là một số cách phổ biến:

CRM tại chỗ

CRM đám mây 

CRM đám mây hay CRM cloud là phần mềm lưu trữ dữ liệu trên điện toán đám mây. Nó cung cấp các cung cấp tài nguyên hệ thống máy tính theo yêu cầu, toàn bộ các dữ liệu sẽ được lưu trữ trên hệ thống đám mây. Với mô hình này, doanh nghiệp không cần phải mua thêm bất kỳ cơ sở hạ tầng hoặc phần mềm nào khác. Bạn không phải tốn chi phí bảo trì, bảo dưỡng hoặc nâng cấp. Khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn, thông tin lưu trữ không bị giới hạn.

Để đáp ứng các yêu cầu chuyên biệt theo ngành, nhiều hãng cung cấp các phần mềm CRM theo các ngành khác nhau. Những phần mềm này sẽ có đầy đủ những chức năng cơ bản, và bổ sung thêm những tính năng khác để phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp. Nó thay đổi tên nhãn và trường dữ liệu theo từng ngành và xây dựng các phân hệ chức năng khác biệt tùy theo yêu cầu của khách.

CRM toàn diện

Các giải pháp CRM toàn diện rất linh hoạt, có thể tùy chỉnh và tích hợp với phần mềm doanh nghiệp của bạn để cung cấp cho công ty của bạn các kế hoạch hỗ trợ và tiếp cận khách hàng tốt nhất có thể. Một hệ thống CRM toàn diện thường có các tính năng sau:

• Giúp bạn tạo ra một quy trình bán hàng khép kín. CRM giúp các công ty kích cầu và tạo ra nhu cầu của khách hàng, mua sản phẩm của công ty. Nó cũng cung cấp các biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng sau mua.
• Tích hợp với hệ thống: CRM có thể được tích hợp với phần mềm và nền tảng e-commerce (thương mại điện tử).
• Phù hợp với mọi thị trường, kể cả thị trường quốc tế: hệ thống CRM toàn diện là hệ thống có thể thích ứng linh hoạt với thị trường. Ví dụ: ngôn ngữ, thực thể, v.v.
• Hỗ trợ các hoạt động quy mô lớn: CRM hoạt động hiệu quả, nhanh chóng và có khả năng xử lý lượng lớn dữ liệu.

Lợi ích của việc tích hợp CRM vào website

• Quản lý quan hệ khách hàng được cải thiện
• Lợi ích lớn nhất của việc tích hợp CRM vào trang web của bạn là cải thiện việc quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm tự động lưu trữ và đồng bộ dữ liệu khách hàng, cho phép doanh nghiệp phục vụ khách hàng dễ dàng hơn. Dựa trên điều này, các công ty có thể phân tích và phát hiện các khiếm khuyết để cải thiện dịch vụ của mình. Quản lý quan hệ khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp có được nhiều khách hàng trung thành hơn, nâng cao uy tín thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
• Tối ưu hóa quy trình bán hàng: việc tích hợp CRM vào trang web cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình. Doanh nghiệp có thể tự động hóa nhiều công việc như tư vấn thông tin, thanh toán, đặt hàng. Các bước này được thực hiện một cách có hệ thống nên quy trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và ít xảy ra sai sót. Điều này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp mà không phải tốn nhiều tiền.
• Bảo mật thông tin khách hàng: một trong những mối quan tâm lớn nhất của khách hàng khi mua sắm trực tuyến là thông tin cá nhân của họ bị xâm phạm. Nếu dữ liệu của bạn bị xâm phạm, thông tin khách hàng của bạn sẽ bị đối thủ cạnh tranh lạm dụng để chiếm đoạt tất cả khách hàng của bạn, các công ty sẽ mất nhiều khách hàng. Hơn nữa, việc tiết lộ dữ liệu khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến danh tiếng của công ty và thậm chí khiến khách hàng tẩy chay công ty. Vì vậy, việc tích hợp phần mềm CRM vào website có thể giúp doanh nghiệp bảo vệ thông tin khách hàng, sản phẩm tốt hơn.
• Cải thiện tỷ lệ chuyển đổi: doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin được phần mềm thu thập để cải thiện các chiến dịch tiếp thị của họ và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Điều này cho phép các doanh nghiệp thu hút nhiều người hơn vào trang web của họ và tăng lưu lượng truy cập. Các công ty có thể sử dụng phân tích phần mềm để điều chỉnh nội dung theo sở thích của người tiêu dùng. Nhờ đó, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng của bạn sẽ tăng lên nhanh chóng.

Tích hợp vào hệ thống bên Magento

Bài toán đưa ra: bạn đang có 1 trang web thương mại điện tử sử dụng platform là Magento 2 và bạn đang có một hệ thống CRM để quản lý quan hệ khách hàng với mục đích là tạo ra những giá trị tối ưu, giải quyết được nhu cầu khách hàng. Yêu cầu đưa ra là đồng bộ thông tin khách hàng sau khi thêm, sửa, xóa khách hàng bên phía hệ thống của Magento.

Bước 1: Xác định yêu cầu

Trước tiên, bạn cần xác định những thông tin nào từ Magento bạn muốn đồng bộ với hệ thống CRM. Ở đây là thông tin khách hàng.

Bước 2: Lựa chọn thông tin kết nối

Tuỳ theo một số hệ thống sẽ có một số lựa chọn phương pháp để tích hợp giữa hai hệ thống phổ biến như:

• APIs (Application Programming Interfaces): Magento và nhiều hệ thống CRM cung cấp các API để tương tác với dữ liệu của họ. Bạn có thể sử dụng các API này để truy xuất và cập nhật dữ liệu.
• Webhooks: sử dụng webhooks để theo dõi sự kiện trong Magento (ví dụ: khách hàng mới tạo tài khoản) và tự động chạy các hành động tương ứng trên hệ thống CRM.
• Tệp dữ liệu (Data File): định kỳ xuất và nhập tệp dữ liệu từ Magento sang CRM.

Ở đây thì tôi sẽ chọn phương pháp là sử dụng API.

Bước 3: Thiết kế quy trình

Xác định quy trình chính của quá trình tích hợp. Điều này có thể bao gồm các bước như:

• Xác định dữ liệu: xác định loại dữ liệu cần được đồng bộ hóa (khách hàng).
• Quyết định định dạng dữ liệu: xác định cách dữ liệu sẽ được truyền từ Magento đến CRM và ngược lại. Điều này bao gồm việc định rõ các trường dữ liệu, định dạng tệp, v.v.
• Xác định tần suất đồng bộ: quyết định tần suất cập nhật dữ liệu. Điều này có thể là đồng bộ theo thời gian thực hoặc theo đợt (định kỳ).

Bước 4: Triển khai

Triển khai giải pháp tích hợp theo quy trình bạn đã thiết kế. Điều này bao gồm việc cấu hình kết nối API.

Bước 5: Kiểm tra và theo dõi

Sau khi triển khai và kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo rằng dữ liệu đang được đồng bộ hoá đúng cách. Theo dõi hệ thống để phát hiện và sửa lỗi nếu có.

Bước 6: Tối ưu hoá

Liên tục theo dõi và tối ưu hóa quy trình tích hợp dựa trên trải nghiệm sử dụng và thay đổi trong hệ thống.

Liên hệ ngay với chúng tôi để khám phá điều mà các Dịch vụ Giải Pháp TMĐT và Dịch vụ Phát triển có thể mang lại cho sự phát triển doanh nghiệp của bạn.